カスタマーハラスメントに対する基本方針

医療法人　昭友会（以下「当法人」といいます。）は、法人理念であります、「心」「全ては利用者様のため・・・」「私たちは、利用者様の健康維持・増進のため「心」を込めて支援します。」を実践するべく日々の業務に取り組んでおります。
当法人では、業務に従事する全職員が心身ともに安心できる職場環境の確保と患者様や利用者様とそのご家族様との良好な関係性構築のため、以下のとおり、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
当法人は、患者様やご利用者様、そのご家族様等のご協力のもと、「信頼され選ばれ続ける法人」を目指します。今後とも、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
当法人では、誠意をもって高度で良質、安心・安全な医療・介護の提供に努めておりますが、患者様やご利用者様、そのご家族様から常識の範囲を超えた要求や他者の人格を否定するような言動・行動（誹謗中傷、威圧、暴言、暴行、脅迫など）といった、いわゆるカスタマーハラスメントと言われる行為がまれに見受けられます。
これらの行為は当法人の「診療や療養」環境及び職員の職場環境を害し、ひいては当法人の上記理念の実践を妨げる重大で深刻な問題と考えます。
当法人では、患者様やご利用者様、そのご家族様と職員の人権を尊重し守るために、このような行為に毅然とした態度で対応して参ります。

カスタマーハラスメントとは

患者様やご利用者様、そのご家族様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、手段・態様により、職員の就業環境が害されるものと定義いたします。

● カスタマーハラスメントと判断される行為（一例）

カスハラと判断される行為	左記の具体例（一部）
脅迫行為	・脅迫的な言動や行動、反社会的な言動・物を壊す、威嚇するといった言動による脅し・ウエブ掲示板やソーシャルネットワークサービス等への投稿や暴露をほのめかした脅し
暴言や侮辱行為	・暴言や人格否定、侮辱、差別的な発言
声や言動を荒げる行為	・怒声を浴びせるなど必要以上の声で責め立てる行為や施設内の備品等の破壊行為
不当や不可能な要求行為	・返金や損害賠償金、慰謝料などに関する過剰や不当な要求・正当性のない機密情報の開示要求・人事的な措置や職員教育に関する過度、執拗な要求・理不尽な謝罪要求・法人職員の個人情報の掲示請求
長時間の拘束、繰り返し行為	・提供する医療や福祉サービスと関係のない内容での長時間にわたる拘束及び繰り返し行為
執拗な言動行為	・対応担当職員への言葉遣いや言葉尻を捕らえて執拗に指摘する行為
手続きに必要な情報の提供拒否行為	・必要な情報の提供を拒否し、手続きを強要する行為
性的な嫌がらせ行為	・職員へのわいせつな行為や言動・特定の職員へのつきまとい

「法人内での対応について」

職員教育の徹底

　患者様・利用者様とそのご家族様等へ適切な対応ができるよう必要な知識について、繰り返し職員への教育を実施します。

丁寧なサポート体制の構築

　カスタマーハラスメント発生時に迅速かつ適切な判断・対応ができるよう法人内におけるサポート体制を構築します。

「患者様、利用者様やそのご家族様等への対応」

患者様、利用者様とそのご家族様等への対応の中断・お断り

　当法人がカスタマーハラスメントと判断した場合は、患者様、利用者様とそのご家族様へご説明の上対応を中断、またはご利用等お断りさせていただきます。

適切な対処

　カスタマーハラスメントのうち、当法人が悪質と判断した場合は、当法人管轄の東松山警察署及び弁護士を含む第三者に相談の上、厳格に対処をさせていただきます。

以上